تتضمن Verizon قائمة AI من Google لحل المكالمات الدعم في المحاولة الأولى

سر فيريزون المشروع 624 بحلول هذا الأسبوع ، طار الرادار ، عندما أعلنت شركة النقل عن برنامج خدمة عملاء جديد تم تصميمه على تقنية Google Gemini AI التي تهدف إلى حل مشكلات الاتصال الأولى. إذا نجحت وفقًا للنية ، فيجب أن يكون المستهلكون قادرين على تجنب شعارات امتصاص الوقت ، والتي غالبًا ما تكون علامة خاصة على العيوب الحديثة.

قام Sominarine Simpath ، الرئيس التنفيذي لمجموعة Verizon’s Consumer Group ، بإجراء تغييرات على تجربة العميل المباشر يوم الثلاثاء ، والذي يتضمن تطبيق Mary Verizon من Google Gemini AI لتلبية مكالمته الأولى (يسمى فريق بطل العميل). كما تم زيادة عدد كبير من أوقات وكيل العملاء المباشرة ومتاجر الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ستقدم الشركة أيضًا المزيد من المرافق ورخيصة.

واحد في رسالة مفتوحة تم تضمين خدمة العملاء الجديدة في شركة النقل في الرئيس التنفيذي لمجموعة المستخدمين للاتصال بالمستخدمين مباشرة للاتصال بالمستخدمين ، s.sampath@verizon.com.

ولكن قبل أن ندخل في تفاصيل ما هو جديد ، أتساءل عما إذا كانت هذه الإعلانات استجابة مباشرة للربع الأخير الذي تكون فيه الشركة فيه فقد حوالي 300000 مستخدم في الربع الأول من عام 2025. هل يروج لشركة النقل خدمة العملاء للفوز بمزيد من المستخدمين؟

وقال سامباث “هذا سؤال عادل للغاية”. “الجواب واضح ومباشر: في كل الربع الأول ، نفقد المستهلكين ، إنه موسم تجاري. لذلك لا علاقة له بأعمالنا في الربع الأول. لا علاقة له بالثلاثين ، ثلاث سنوات من التغيير التي نحن في الوسط.”

وأوضح أن الخطوة التالية هي تحسين تجربة المستهلك بعد جهودها المتقدمة لتحسين مشاريع البنية التحتية للمبيعات في Verizon.

قد تكون Verizon أول مهنة تحصل على منظمة الذكاء الاصطناعى في منصات خدمة العملاء الخاصة بها ، ولكن هذه ليست الفكرة الوحيدة التي تضمها. في سبتمبر الماضي ، أعلن T Mobile أنه بالشراكة مع Openi لتضمين عرض ذكاء اصطناعي جديد لمساعدة المستخدمين ، والذي سيتم إطلاقه في وقت ما في عام 2025. ما إذا كان نظام Verizon يعتمد على ما يجب عليه مساعدة المستخدمين على الإجابة على أسئلتهم الأساسية.

باستخدام الذكاء الاصطناعى لجعل أبطال العملاء

خدمة العملاء صعبة على أي صناعة ، ولكنها مزيج للمشغلات المحمولة الكبيرة مثل Verizon ، والتي توفر جهات اتصال لملايين المستخدمين في أجزاء كبيرة من المنطقة والأجهزة الفنية. ونظرًا لأن الهواتف قد اكتسبت أهمية في حياتنا ، فقد يكون من المخيب للآمال أن تكون مخطئًا في بطانة شخص ما مع العالم الخارجي.

وقال سامباث “أحصل على الكثير من رسائل البريد الإلكتروني من المستهلكين كل يوم ، وهم ليسوا جميلين”. تشير التقديرات إلى أن 80 ٪ من الوقت ، يحل المستهلكون مشكلتهم في المكالمة الأولى. حوالي 15 ٪ يجب على الاتصال مرة أخرى ، وربما مرتين. “آخر 5 ٪ من العقوبة يذهب إلى الحلقة ، وهم الأكثر رضوة. هذه رحلة صعبة للغاية بالنسبة لهم. نراها ، وهي ليست عادلة بالنسبة لهم”.

لمحاولة تجنب هذه الحلقة ، تقوم Verizon بإطلاق ما يسمى فريق بطل العملاء الذي يستخدم طرز Google Gemini 2.0 المعتمدة في Verizon لاتخاذ إجراءات على المكالمات ، وتحديد الحلول والحفاظ على تحديث العميل طوال الدقة. هذه وجهة نظر ورثت فيرجن لمستخدمي المؤسسة.

وقال “لقد كنا نفعل في الطيارين لبضعة أشهر ، و 90 ٪ من الوقت الذي نحل فيه الأمر لأول مرة”. مع تقدم البرنامج للأمام ، يأمل أن يصل الرقم إلى 95 أو 96 ٪.

يعد Google Gemini أيضًا جزءًا مهمًا من تطبيق Verizon الخاص بي. تم تصميم مساعد Verizon الذي يعمل بمواد AI مع مدخلات مهندسي Google وهو مضمن مع سياقات محددة تتعلق بـ Verizon. كمثال عملي ، يمكن لهذه التكنولوجيا أن تمكن Verizon من التعامل مع المشكلات.

وقال “إذا فقد هاتفك أثناء العبور ، فأنا أعرف ذلك لأن فيديكس أخبرني أنه لم يتم توفيره”. “لماذا أحتاج منك الاتصال بي وأخبرني أن هاتفك ضاع؟”

في مثل هذه الحالة ، تستخدم Verizon منظمة العفو الدولية لتحديد المشكلة ، وفتح علبة تلقائيًا والعودة إلى العميل مع خطة لحلها. أوضح Simpath أن Verizon يطور بشكل أساسي نموذج لغة صغير لكل مسألة ، ويتم مقارنته بنموذج لغة كبير (LLM) ، والذي لا يزال أكثر تأثيرًا في الصناعة. نماذج صغيرة قاسية لا تعرف عمومًا حول الحياة.

وقال “لست بحاجة إلى معرفة ماذا فعل الرومان”. “أنا بحاجة إلى معرفة سبب نمو فاتورتي. ونمضي قدما”.

LLM ، ومع ذلك ، معروف دائما بدقة. قال Simpath إنه كان يشاهد معدل خطأ بنسبة 30 ٪ -40 ٪ منذ عام ونصف ، لكنه زاد الآن من التحسن في الشمال من دقة 90 ٪. وعندما يكون هذا خطأ ، فهذا خطأ معتدل بسبب ذلك. نحن لا نحصل على إجابة مجنونة. “

دعم العملاء المباشر والطبع المطبوع

مع هذه الزيادة في استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع مشاكل المستهلك ، أردت بطبيعة الحال أن أعرف أن هذا سيكون له تأثير سلبي على موظفي Verizon. إذا كان بإمكان نموذج Gemini الخاص بـ Verizon التعامل مع معظم الطلبات ، فهل يأخذ البشر من الحلقة ويخرج من كشوف المرتبات؟

وقال سيمباث: “لقد استخدمنا في الأساس الذكاء الاصطناعي لنأخذ موظفينا عبئًا على أخذ عبء العمل الأكاديمي حتى يتمكنوا من تركيز النطاق الترددي على النطاق الترددي ومساحة الرأس على الاستماع بشكل أفضل للمستهلكين”. “هذه هي الطريقة الصحيحة للذهاب إلينا. انظر ، إذا كنت بحاجة إلى دفع التكاليف ، فهناك طرق سهلة بالنسبة لي للقيام بذلك. لا أحتاج إلى نشر جميع المضاعفات التي أمتلكها ، وبالنسبة لنا ، فإن الذكاء الاصطناعي يدور حول حل المشكلة.”

كجزء من خطوة دعم العملاء الجديدة هذه ، تقوم Verizon بتوسيع خيارات الدعم المباشر بعدة طرق. سيكون الممثلون متاحين عبر المكالمات الهاتفية من الساعة 9 صباحًا إلى منتصف الليل (الأوقات المحلية) ، من الساعة 8 صباحًا إلى 9 مساءً ، ومن خلال بقية الساعة مباشرة من خلال الدردشة.

قال: “(الأشياء) تحدث عندما لا تتوقعها ، ولا أريدك أن تنتظر حتى الصباح ، لأن الأمور يمكن أن تتغير”.

قال سيمباث ، إن شبكة متاجر Verizon المادية تلعب أيضًا جزءًا ، لأن “نريد البقاء في مجتمعك”. وأشار إلى أن Verizon تستعيد تجربة البيع بالتجزئة ، التي أضافت حوالي 400 متجر جديد على مدار السنوات القليلة الماضية ويخطط لزيادة علامات الطوب وقذائف هاون للشركة.

منصة مكافآت محور Verizon

في بيئة موفر الهاتف المحمول اليوم ، أصبحت التعويضات امتيازات قوية ، وتقدم شركات النقل مغامرات تقليدية مثل خدمات البث والرحلة Wi -FI إلى Tob Mobile Tuesday. على هذه الجبهة ، أشار Sampath إلى تمييز عرض Verizon عن المنافسة.

قال: “انظر ، نحن لا نقدم لك 3 دولارات من بيتزا قيصر الصغيرة … لا تحصل على الفشار الكبير مقابل الفشار المتوسط. أعتقد أن لها قيمة جيدة.” “نحن نقدم لك قائمة دلو الأشياء التي يمكنك ذلك ،” مستشهداً بأمثلة مثل ألعاب NFL و Katie Perry و Buenos Concert Tickets.

ابتداءً من اليوم ، 30 يونيو ، يقدم Verizon 35000 جائزة مجانية من برنامج الوصول إلى Verizon ، “شيء من التذاكر إلى الأجهزة ومجموعة من الأشياء الأخرى لمواصلة ولائهم.”